Paula Ávila Vélez

Marketing Manager RCS Latinamerica. – Líder del pilar Experiencia del Paciente.

•             ¿Hace cuánto estás en RCS?

Es una historia larga. Mi historia en la compañía comenzó en el 2005, como estudiante en prácticas. Después de eso quedé trabajando en RCS en toda la parte de Central de Información y estuve trabajando hasta el 2008 aquí, estuve por fuera dos años trabajando en otra empresa, y luego se abrió una vacante para trabajar en Mercadeo Renal en RCS, en el 2010. Entonces, en abril del 2010 volví a Mercadeo Renal y desde ahí 100% en el área. Llevo más de 11 años en la nueva llegada.

•             ¿Cuál es la parte más importante de tu trabajo?

Yo siempre he dicho, y cuando estaba en la Universidad, siempre nos decían que debíamos buscar cuál es nuestra misión en la vida. Cuando comencé a trabajar aquí, me di cuenta de que mi misión es trabajar con los pacientes, entonces, todo lo que yo pueda hacer alrededor de mejorar algo, en su día a día, en que estén más tranquilos, en que tengan una mejor calidad, en que se sientan mejor, pues, va a hacer mucho más grato para mí. Lo más importante de mi labor es poder trabajar y aportar algo para nuestros pacientes.

•             ¿Cuál es tu rol en la estrategia para ofrecer una buena experiencia del paciente?

Mi rol dentro de la estrategia es definir hacia dónde queremos ir, a través de crear planes de trabajo y planes de mejoramiento con las respuestas a las necesidades de nuestros pacientes. Nosotros hacemos unas encuestas de pacientes en las que miramos en cada de momento, y cada punto de contacto con ellos, cómo se sienten de verdad y qué esperan o qué podríamos hacer diferente por ellos, entonces sobre esos puntos nosotros creamos planes de trabajo y planes de mejoras con las clínicas. Entonces, todo el desarrollo de esa estrategia, planes, inculcarlos en las clínicas, pues los manejamos desde nuestro rol.

•             ¿Qué es y qué busca brindar la experiencia del paciente en RCS?

Desde el año pasado comenzamos a hacer un cambio en lo referente a cómo queremos ver a RCS. Entonces, a partir de eso planteamos nuestra misión para 2025 y creamos 5 pilares estratégicos. Dentro de los pilares estratégicos está uno muy importante que se llama experiencia del paciente en el cual yo estoy liderando. Entonces, ¿qué buscamos con este pilar? tener situaciones de bienestar para nuestros pacientes y hacer que ellos se sientan mucho mejor con nosotros. Entonces, dentro de este rol creamos, con mi equipo, toda la estrategia que va alrededor de la experiencia del paciente y de una cultura centrada en la Personas. Cuando hablamos de Personas no queremos hablar solo del paciente sino también de quien está a su alrededor, su familia, nuestro equipo de trabajo, porque todos tenemos que trabajar sobre un mismo bien común.

•             ¿Cuáles son los aspectos más importantes para poder brindar una buena experiencia a nuestros pacientes?

Hay muchas cosas, lo primero que debemos tener son pacientes empoderados, ¿qué quiere decir que estén empoderados? Que conozcan y que estén entrenados en su tratamiento, en su terapia, que sean participes en su tratamiento, es decir, cuando un paciente llega a la clínica renal  no es el médico, el nefrólogo o la enfermera quien dice qué se hará sino que el paciente tiene la potestad y puede participar en la elección de su tratamiento según su estilo de vida o de acuerdo a su condición clínica, o sea, esto no es solo que el paciente escoja o solo en nefrólogo, sino que los dos van a llegar a un común acuerdo según la situación del paciente. A parte de eso, necesitamos equipos comprometidos y que manejen muy buen comunicación, hoy está muy  de moda la comunicación empática y no es solamente ponerse en los zapatos del otro como todo mundo ve la empatía, sino que es realmente decir las palabras o comunicar o hablar de una forma o entregar información de tal forma que todos entendamos lo mismo, no todos aprendemos de la misma forma, no todos nos comunicamos de la misma forma y tenemos que aprender a dar el mensaje de acuerdo a cómo lo reciba la otra persona y cómo lo entienda mejor para que todos trabajemos, es lo mismo. Entonces, estas son todas las partes que queremos trabajar y que esperamos fortalecer para tener una excelente experiencia del paciente en nuestras clínicas renales.

•             ¿Para ti qué significa Salvar y Sostener Vidas desde tu rol específico en la compañía?

Nosotros en Mercadeo tenemos muchos frentes de trabajo, entonces, cuando tú piensas específicamente en Salvar y sostener Vidas, lo hacemos de muchas formas. Por ejemplo, nosotros garantizamos que los productos lleguen a nuestras clínicas, trabajamos con los de Supply Chain, trabajamos con los equipos globales para tener innovación en productos y puedan tener acceso a las clínicas para que sea lo mejor para nuestros pacientes, entonces ahí estamos Salvando y Sosteniendo Vidas con nuevo productos y nuevas tecnologías. Además, con todo el trabajo de servicios al paciente trabajamos día a día con ellos para que se sientan bien, para trabajar con nuestras enfermeras, con nuestros nefrólogos. A parte de eso, con todo el tema de pacientes empoderados, sobre todo en Colombia con las Políticas de Participación Ciudadana en Salud, entonces, eso también es Salvar y sostener Vidas porque son pacientes que saben qué derechos tienen, pero también qué deberes tienen. Entonces tenemos que empoderarlos y tener pacientes líderes trabajar con las Veedurías, para que los pacientes logren defender s sus derechos, pero también comiencen a ejercer sus deberes, entonces, sobre todo eso trabajamos nosotros y para cumplir nuestro rol y todo lo que hacemos es Salvar y Sostener Vidas.

•             ¿Cuál crees que es el rol de los pacientes y qué te gustaría mejorar en la relación paciente colaborador?

Nosotros siempre hablamos de lo que son pacientes empoderados, pacientes líderes, que tengan voz, que hagan defender sus derechos y también cumplan sus deberes, pero no todos son iguales, hay personas que no les interesa mucho eso, como “yo solo vengo a que me hagan mi tratamiento, no quiero meterme en otras cosas”  y es un pensamiento válido, todos los puntos de vista son válidos, pero cuando hablamos de una cultura centrada en la personas y de experiencias, sí necesitamos ir un poco más allá , y estos viene de una iniciativa y de un programa a nivel mundial que es Planetree. Es una organización que trabaja toda la parte de cultura centrada en la persona y que tiene 5 pilares muy grandes:

El primero es que toda la organización esté trabajando en pro de eso, o sea, desde la cabeza de la organización estemos trabajando sobre ello.

El segundo es que la visión y los objetivos de la organización estén enfocados hacia una cultura centrada en el paciente.

El tercero es medir cómo se siente el paciente, todo el tema de satisfacción, de experiencia, de encuestas, y no solamente en términos cuantitativos sino en términos cualitativos, haciendo focus group.

El cuarto es que, a partir de los anteriores, se realicen planes de mejora.

Y finalmente el quinto es todo el tema de comunicación y trabajo en equipo con los pacientes. Entonces cuando pensamos “¿cómo queremos un paciente y cómo queremos la relación entre colaborador y paciente?” es que todos estemos alineados hacia eso y es que la persona no es solamente el paciente, la personas es la familia, la personas es el nefrólogo, la persona es la enfermera, o sea, es que todo estemos enfocados en un bien común y por mejorar la relación entre todos, ¿cómo se maneja esto? Con una muy buena comunicación, con una muy buena educación tanto a nuestros equipos (porque debemos estarlos entrenando actualizando en temas de terapia, legislación y comunicación) y también a nuestros porque debemos entrenarlos y educarlos en todas sus opciones de tratamiento para que ellos conozcan y sean participes, entonces sí necesitamos que tanto pacientes como colaboradores nos volquemos a trabajar siempre sobre el mismo objetivo que es tener una cultura centrada en la Persona.