Paula Ávila Vélez

Marketing Manager RCS Latinamerica. – Líder del pilar Experiencia del Paciente.

•            Há quanto tempo você está na RCS?

É uma longa história. Minha história na empresa começou em 2005, como estagiária. Depois fiquei trabalhando na RCS na parte do Centro de Informações e segui trabalhando aqui até 2008, sai e passei dois anos trabalhando em outra empresa, e aí foi aberta uma vaga para trabalhar em Marketing Renal na RCS, em 2010 então, em abril 2010 voltei para o Marketing Renal e a partir daí 100% na área. Estou recém-chegada há mais de 11 anos.

•             Qual é a parte mais importante do seu trabalho?

Eu sempre disse, e quando estava na Universidade, eles sempre nos disseram que devíamos buscar nossa missão na vida. Quando comecei a trabalhar aqui, percebi que minha missão é trabalhar com os pacientes, fazer tudo o que eu possa para melhorar algo no dia a dia deles, para que eles fiquem mais calmos, que tenham uma melhor qualidade de vida, que se sintam melhor, bem, isso tornará as coisas muito mais agradáveis ​​para eles e para mim. O mais importante no meu trabalho é poder trabalhar e contribuir de alguma forma com os nossos pacientes.

•            Qual é o seu papel na estratégia para oferecer uma boa experiência ao paciente?

Meu papel dentro da estratégia é definir para onde queremos ir, por meio da criação de planos de trabalho e planos de melhoria com respostas às necessidades de nossos pacientes. Fazemos pesquisas com pacientes em que observamos cada momento e cada ponto de contato com eles, como eles realmente se sentem e o que esperam ou o que poderíamos fazer de diferente por eles, então, nesses pontos, criamos planos de trabalho e planos de melhorias com as clínicas. Então, todo o desenvolvimento dessa estratégia, planos, instalá-los nas clínicas, tudo isso faz parte do meu papel.

•             Qual é a experiência do paciente com RCS e o que ela busca fornecer?

Desde o ano passado, começamos a mudar a forma como queremos ver a RCS. Assim, com base nisso, traçamos nossa missão para 2025 e criamos 5 pilares estratégicos. Entre os pilares estratégicos está um muito importante, denominado experiência do paciente, o qual estou liderando. Então, o que procuramos com este pilar? ter situações de bem-estar para nossos pacientes e fazer com que se sintam muito melhor conosco. Assim, dentro dessa função, criamos, com a minha equipe, toda a estratégia que gira em torno da experiência do paciente e de uma cultura centrada nas pessoas. Quando falamos de pessoas, não queremos falar apenas do paciente, mas também de quem está ao seu redor, sua família, nossa equipe de trabalho, porque todos temos que trabalhar para o mesmo bem comum.

•             Quais são os aspectos mais importantes para proporcionar uma boa experiência aos nossos pacientes?

Há muitas coisas, a primeira coisa que devemos ter são pacientes capacitados, o que significa que eles têm poder. Que eles saibam e sejam treinados no seu tratamento, na sua terapia, que são participantes do seu tratamento, ou seja, quando um paciente chega na clínica renal não é o médico, o nefrologista ou a enfermeira que diz o que vai ser feito, mas o paciente tem o poder e pode participar da escolha do seu tratamento de acordo com seu estilo de vida ou de acordo com sua condição clínica, ou seja, isso não é só que o paciente escolhe ou apenas um nefrologista, mas que ambos chegarão de comum acordo com a situação do paciente. Além disso, precisamos de equipes comprometidas que manejem uma comunicação muito boa, hoje a comunicação empática está muito na moda e não é só se colocar no lugar do outro como todos veem empatia, em vez disso, é realmente dizer as palavras ou comunicar-se ou falar de uma forma ou fornecer informações de tal forma que todos nós entendamos a mesma coisa, nem todos aprendemos da mesma forma, nem todos nos comunicamos da mesma maneira e temos que aprender a passar a mensagem. Conforme a outra pessoa a recebe e como a entende melhor para que todos trabalhemos da mesma forma. Então, essas são todas as partes que queremos trabalhar e que esperamos fortalecer para ter uma excelente experiência de paciente em nossas clínicas renais.

•             O que salvar e sustentar vidas significa para você devido à sua função específica na empresa?

Nós, do Marketing, temos muitas frentes de trabalho, então, quando você pensa especificamente em salvar e manter vidas, fazemos isso de várias maneiras. Por exemplo, garantimos que os produtos chegam às nossas clínicas, trabalhamos com a Cadeia de Abastecimento, trabalhamos com equipes globais para ter inovação de produtos e eles podem ter acesso às clínicas para que seja o melhor para nossos pacientes, aí estamos salvando e sustentando vidas com novos produtos e novas tecnologias. Além disso, com todo o trabalho de atendimento ao paciente, a gente trabalha dia a dia com eles para que se sintam bem, para trabalhar com as nossas enfermeiras, com os nossos nefrologistas. Além disso, com toda a questão do paciente empoderado, principalmente na Colômbia com as Políticas de Participação do Cidadão na Saúde, então, isso também salva e sustenta vidas porque são pacientes que sabem quais são seus direitos, mas também quais são seus deveres. Então temos que emponderá-los e ter líderes de pacientes trabalhando com os Gabinetes de Fiscalização, para que os pacientes possam defender seus direitos, mas também começar a exercer seus deveres, então, acima de tudo que trabalhemos e cumpramos nosso papel e tudo o que fazemos é salvar e sustentar vidas.

•            Qual você acha que é o papel dos pacientes e o que você gostaria de melhorar no relacionamento colaborativo com o paciente?

A gente sempre fala sobre o que é paciente empoderado, paciente líder, que tem voz, que defende seus direitos e também cumpre seus deveres, mas nem todos são iguais, tem gente que não tem muito interesse nisso, tipo “Eu só venho me tratar, não quero me envolver em outras coisas ”e é um pensamento válido, todos os pontos de vista são válidos, mas quando falamos de uma cultura centrada nas pessoas e nas experiências, precisamos sim ir um pouco mais longe, e isso vem de uma iniciativa e um programa mundial que é o Planetree. É uma organização que trabalha toda a parte da cultura centrada na pessoa e que tem 5 pilares muito grandes:

O primeiro é que toda a organização está trabalhando para isso, ou seja, a partir do chefe da organização em que estamos trabalhando.

O segundo é que a visão e os objetivos da organização estejam voltados para uma cultura centrada no paciente.

O terceiro é medir como o paciente se sente, toda a questão da satisfação, experiência, pesquisas, e não só em termos quantitativos, mas também em termos qualitativos, fazendo grupos de foco.

O quarto é que, com base nas anteriores, sejam feitos planos de melhorias.

E, finalmente, o quinto é toda a questão da comunicação e do trabalho em equipe com os pacientes. Então, quando pensamos "como queremos um paciente e como queremos a relação entre colaborador e paciente?" é que estamos todos alinhados nisso e é que a pessoa não é só o paciente, a pessoa é a família, a pessoa é o nefrologista, a pessoa é a enfermeira, ou seja, é que todos nós estamos focados em um bem comum e para melhorar o relacionamento entre todos, como isso é feito? Com uma excelente comunicação, com uma excelente educação tanto para nossas equipes (porque devemos estar treinando-as atualizando em terapia, legislação e questões de comunicação) e também para as nossas porque devemos treiná-las e educá-las em todas as suas opções de tratamento para que saibam e sejam participantes.